CRM系统是什么？ 想象一下附近的水果店吧，当一位女性走进水果店时，导购员会主动打招呼，并询问她想买点什么， 他很清楚这位顾客一家的水果偏好，这位顾客平时会买一些苹果、香蕉，在周末则会买一些西瓜、榴莲，今天是礼拜天， 所以应该会买一些西瓜或榴莲，还会买一些黄瓜、番茄做沙拉。虽然果品店主要卖水果，但店里还是会准备一些日常的绿色蔬菜来满足那些重视饮食营养健康客户的需求，实现一站式购物，在导购员的引导下，这位顾客顺利完成付款， 导购员额外送了一个猕猴桃给该顾客，顾客对于自己接受的个性化服务感到满意，水果店和顾客在这种忠诚的关系中获得双赢。
附近的水果店
近年来，随着交通工具和通讯方式的快速发展，企业的业务范围不再局限在本地，通过高铁、高速公路和航空线路，企业把业务拓展到更远的地方，特别是随着5G通讯技术的发展，互联网得到普及，企业通过在线营销达成的交易比重日渐增加，与此同时，企业之间营销上的竞争也日趋激烈，为了获客，企业需要投入更多的成本在营销上面，获取新客户的成本越来越高， 网络营销甚至转变为恶心竞争，巨额的资金浪费在了购买用户点击流量上。人们开始反思，对于现有客户而言， 再次购买同样的产品或者服务，是不存在成本的。更高的客户维持率才可以增加公司的营收，并且可以节省一大笔寻找新客户的成本。客户维护是指企业提供多样化的产品来满足客户的需求，从而让客户回到企业服务范围，从而达到重复性的多次交易的目的。
企业营销人员开始反思，是否可以像篇章开头的水果店案例学习，一旦有顾客购买，企业应该重视经营这种可能带来更多生意的客户关系， 销售不应该被视为营销的终点，而应该作为组织建立客户关系的起点。顾客和企业之间的客户关系很少在交易后消失，而是在频繁的交易中得到强化而变得稳固， 而这正是顾客下次购买决策的重要因素。 顾客从企业获得超出预期的服务而满意，从而与企业建立起正向的客户关系， 当下次有购买需求时，顾客往往会继续光顾以往围棋提供满意服务的企业。一家企业必须关注新增和留存客户，营销工作就是利用企业的资源来建立和保持和顾客之间的关系。
客户关系就像婚姻，达成交易只是企业向顾客完成了求爱过程， 接下来的婚姻才刚刚开始，以后的婚姻的美满程度如何，还取决于企业将客户关系经营的如何。
由此我们可以看到，客户关系管理（Customer Relationship management，简称CRM）是企业营销过程中的关键，是一项企业运营商业战略，通过应用数字化技术，为企业提供客户全面完整的信息，企业通过提供个人化和个性化的营销服务，在客户和企业之间互动过程中建立和稳固这种双赢的客户关系。CRM系统的目的是改进客户服务，提升客户满意度，保证客户不会流失，提升客户的复购率，从而增强企业的盈利能力。
Fentime CRM 从本质上说，CRM超越了传统的各司其职、各部门各自为阵的市场营销观念，在以CRM为战略的组织架构中，所有部门的工作都是为了在保证长期利益的前提下满足客户需求而获利。这样的组织架构要求企业具备跨部门的客户信息共享平台， 满足客户需求意味着各部门必须能够获取客户在售前、受众和售后的全部信息。当今时代，个性化服务变得普及， 企业可以通过CRM系统了解客户的姓名和购买偏好，进而预估其个性化服务的消费需求，有了CRM系统，客户可以获得更贴近需求的个性化服务。
一个有效的CRM系统是企业发展以客户为中心的一种方法， 这种方法具备一定影响力，并且可以让企业倾听到客户的声音， 以客户为中心意味着企业愿意从客户的视角看待购买过程，强调客户感受，并以极大的真诚度去关爱客户。 如果企业足够了解每个客户， 客户会更加满意， 对企业更信赖， 并有机会成为营销的一部分，主动带来新客户。
Fentime CRM 线索详情管理 建立有效的CRM系统战略的基础是明确和客户建立长期互利共赢关系，这种关系使客户和企业双方都可以受益。很多企业错误的单纯从技术角度理解CRM系统只是一个管理工具， 尚未明确“以客户为中心”的战略，结果就是在软件开发方面盲目投资， 花费了巨大的成本，却没有带来任何回报。还有的企业错误的理解客户关系管理，将CRM系统简单理解为管理客户信息并提供营销方案的系统，通过批量邮件群发、外呼机器人等方式对客户展开轰炸提供优惠券等奖励，通过激励（积分、赠品等）只能建立客户对短期激励的忠诚度，并不会对企业有任何忠诚。当客户被骚扰的愤怒程度与日俱增时，企业的品牌形象将遭受负面评价。 企业必须对客户关系管理充分理解，才能使企业和客户之间的互动存在盈利的可能性。